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倫敦餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)生的心得

發(fā)表時(shí)間：2017/4/18 瀏覽 4495 次

我見到埃德·伯吉斯(Ed Burgess)時(shí)，這位18歲的小伙子剛剛干了9個(gè)月的侍者工作，接下來要去南美旅游半年。時(shí)薪6英鎊，加上收到的小費(fèi)，他總共掙了3500英鎊。他準(zhǔn)備拿這些當(dāng)旅費(fèi)。

　　我很想從一位內(nèi)部人士那里了解，在倫敦最繁忙的餐館當(dāng)侍者是什么滋味。在我們談話的過程中，伯吉斯的語速極快。但剛到金絲雀碼頭區(qū)(Canary Wharf)Canteen餐廳時(shí)，他說得很少。他只是左右顧盼，觀察這家餐廳。

　　“這地兒看上去真不錯(cuò)，”他說，“每個(gè)人看起來心情都很好。我愿意在這種地方工作。自從我當(dāng)上侍者，我就開始注意以前從來不注意的事情：人們是否在微笑，他們走路是否帶有目的性。這些經(jīng)驗(yàn)使我遠(yuǎn)比以前更善于觀察�！�

　　但這份工作給他的身心都造成了創(chuàng)傷。在點(diǎn)菜前，伯吉斯卷起一條褲腿，給我看幾處很深的割傷。這些是在搬黑色垃圾袋時(shí)造成的。沒有人提醒他里面有碎瓶子。

　　他兼職的第一家餐館短短7個(gè)月后就關(guān)門大吉了。這讓他充分認(rèn)識(shí)到了這一行的不穩(wěn)定。他接著在一家更受歡迎的餐館找到了工作。在這里，他看到，顧客往往會(huì)選擇人多的餐館。他說：“這讓人驚異，一旦生意做起來了，顧客就會(huì)越來越多，成群結(jié)隊(duì)而來�！�

倫敦餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)生的心得
　　在第二份工作中，伯吉斯更多地體會(huì)到了倫敦作為國(guó)際化大都市的特點(diǎn)：人們來自五湖四海。這家餐館的廚師主要是英國(guó)人，而侍者和管理人員則來自東歐、意大利、西班牙和巴西等地。還有一位7英尺1英寸高的盧旺達(dá)人，信奉拉斯特法里主義。伯吉斯形容此人，“極其優(yōu)雅，就是得彎下身子，以免碰到天花板”。

　　伯吉斯所在的是一家酒店的餐廳，供應(yīng)三餐。其中早點(diǎn)最難應(yīng)付，這個(gè)時(shí)段的客人動(dòng)不動(dòng)就發(fā)火，也很少給小費(fèi)。在這樣一家繁忙的餐廳工作，伯吉斯已能夠辨別各國(guó)客人的明顯差異。東歐客人從不給小費(fèi)；美國(guó)人一般都會(huì)給，給得也多。一聽到門口傳來美國(guó)人的聲音，伯吉斯總會(huì)設(shè)法去帶他們就座，因?yàn)樗婪⻊?wù)得好就會(huì)有小費(fèi)。俄羅斯人甚至更加慷慨，但也最為苛刻，因?yàn)樗麄凕c(diǎn)菜時(shí)習(xí)慣亂點(diǎn)一通。

　按照管理慣例，客人不必給侍者服務(wù)費(fèi)。這樣的規(guī)定并不罕見。為應(yīng)付這一規(guī)定，在結(jié)賬時(shí)，餐廳員工會(huì)采取兩種不同做法。如果他們認(rèn)為客人不會(huì)給很多小費(fèi)，他們就自動(dòng)加收12.5%的服務(wù)費(fèi)。如果他們認(rèn)為客人出手會(huì)很大方，他們就讓客人看著給，然后把拿到的小費(fèi)分掉。

　　伯吉斯顯然喜歡用心地照顧客人。他把這項(xiàng)工作比作與女孩子搭訕。拿到一大筆小費(fèi)，“會(huì)讓他一天都有好心情”。由于這段工作經(jīng)歷，如今在餐廳用餐時(shí)，伯吉斯總會(huì)留下小費(fèi)，即使總費(fèi)用里已經(jīng)計(jì)入了服務(wù)費(fèi)。

　　對(duì)于與廚房打交道，伯吉斯感覺很復(fù)雜。雖然他說食物總是裝點(diǎn)得很美觀，很少遭到客人抱怨，但他也談到，“所有的廚師都是怪人”，有時(shí)廚師們讓人覺得“就像一個(gè)不太和諧的家庭”。

　　他坦言，要成為一個(gè)相當(dāng)不錯(cuò)的侍者，需要花費(fèi)的時(shí)間超過了他的預(yù)期。他的身體素質(zhì)完全符合工作的需要，但在沒有經(jīng)過任何培訓(xùn)的情況下，他工作了一段時(shí)間后才總算具備了一顆“計(jì)算機(jī)大腦”：能夠同時(shí)處理三件事，接著又聽到別的吩咐，全都要求盡快完成�！敖^對(duì)不是最聰明的人就能夠成為最好的侍者，”他帶著由衷的敬佩說道。

　　他不會(huì)漏掉這份工作中不好的方面：早上5點(diǎn)起床，以侍候客人用早點(diǎn)；在最后一刻才得知換班，這影響到他的社交生活。

　　不過，當(dāng)侍者肯定沒有影響他的胃口。他高高興興地吃光了素香腸和一份雞肉蘑菇餡餅，接著又消滅了一份巧克力圣代冰淇淋。

　　這位年輕人還養(yǎng)成了肯定會(huì)讓他父母感到驕傲的好習(xí)性。用完餐后，他會(huì)把餐具豎著擺放，以示他的盤子可以收走了。我們走過一張之前坐過六位客人、只留下滿目狼藉的桌子時(shí)，他說：“我很想跑過去，把桌子收拾干凈，雖然這跟我毫無關(guān)系�！�

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